Kundeservice med ServiceNow

Med en ServiceNow-løsning til kundesupport og -service får din organisation de ideelle værktøjer til at yde optimal service til virksomhedens kunder.

I kraft af et unikt overblik og redskaber til at systematisere, prioritere og agere får dine medarbejdere viden og information til rådighed, som gør det muligt at være på pletten, når det gælder.

Med ServiceNow får kunden adgang til en kundeportal, der giver kunden adgang til alle relevante ressourcer. Herunder oplysninger om kundens enheder og services, guides og trouble-shooting, support, bookning af besøg af tekniker/montør m.m.

Med applikationen "Field Service" er der adgang til at planlægge for medarbejdere i servicebiler og et mobilt interface er med til at gøre hverdagen for virksomhedens teknikere/montører nemmere.

Brugervenlig kundeportal

ServiceNow's "Customer Service"-applikation tilbyder en brugervenlig og serviceorienteret kundeportal, hvor du vælger udseende og hvilke informationer, der stilles til rådighed for kunderne. En række funktioner er forberedt, herunder:

  • Oprettelse af sager
  • Status på åbne sager
  • Planlagte arbejder
  • Historik på service og enheder
  • Knowledge base
  • Driftsstatus
  • Community/diskussionsfora
  • Chat

Serviceportalen fungerer som "Single Point of Contact" og kan facilitere alle kundens behov for kontakt, bestillinger, indsigt, samabrejde, varsling, status overblik, self-service, rapportering m.m.

Field service ServiceNow
Field Service

Field Service i ServiceNow giver adgang til at håndtere arbejdsopgaver for teknikere eller montører, som er på farten.

Mobilt interface

Det mobile interface er designet til service-teknikerens behov. Teknikeren kan hurtigt via mobil eller tablet få adgang til alle relevante informationer om kunder og sager. Det er også nemt via det mobile interface at indrapportere tid og tilføje detaljer på enheder og sager. Tilsvarende kan medarbejderen i marken nemt acceptere eller afvise opgaver, følge transporttid, arbejdstid m.m. 

Når en opgave er fuldført kan teknikeren via en mobil enhed få kvittering/underskrift for udført arbejde hos kunden, og når besøg afsluttes, kan der udsendes spørgeskema til kunde.

Planlægning

Opgaver uden for huset kan fra kontoret styres ud fra både kompetencer, transporttid, prioritet og hvilke ressourcer, der er ledige. Med drag og drop funktionalitet er det enkelt at planlægge og re-planlægge kalendere og besøg, det være sig både planlagt og ikke-planlagt service. 

Tracking med "geo-location" af biler kan bidrage til bedre planlægning og re-planlægning af teknikeres tid.

Kunder

Kunder har, som i den resterende del af kundeservice applikationen, adgang til kundeportalen, hvor de selv kan finde svar på sager eller hjælp til trouble-shooting og få adgang til egne informationer og sager. De kan også via det online bestillingssystem booke besøg eller services.

Lagerstyring

Lagerstyring af reparationsenheder og fakturering ved forbrug er desuden en integreret del af Field Management applikationen, det er f.eks. muligt at både trække og reservere varer og forudsige hvornår genbestilling skal ske.

Oversigter og statistik

Der medfølger mange muligheder for oversigter - i både tal og grafik som kan bidrage til overblik og optimering af services. Det hele kan naturligvis nemt tilpasses din virksomheds specielle behov.

Mød dine kunder på deres foretrukne medie

Kundeservice applikationen i ServiceNow giver dine kunder mulighed for selv at vælge kontaktform. De kan frit vælge at kommunikere via følgende medier: 

  • E-mail
  • Web
  • Telefon
  • Chat
  • SMS
  • Sociale medier

Kundehenvendelser routes med det samme - via ServiceNow - til en medarbejder med de relevante kvalifikationer og ansvarsområder.

Overvågning og håndtering af "major issues"

Kunden får stillet værktøjer til rådighed, der konstant monitorer services. Systemstatus findes i overbliksbilleder, som kunden kan tilgå via kundeportalen.

Major Issue Management funktionaliteten i ServiceNow sikrer, at du hurtigt kan reagere når der er problemer. Det er muligt hurtigt at identificere ramte kunder, sende information og håndtere hele løsningsprocessen effektivit.

Hurtig respons med automatiseringer og machine learning

Automatiseringer kan med fordel anvendes i forbindelse med kundehenvendelser, og de vil i mange tilfælde kunne generere stor værdi. En henvendelse kan afstedkomme et automatisk svar, evt. et svar, der matcher indhold i meddelelse fra kunden. Automatiseringer vil også i nogle typer henvendelser kunne løse problemer - uden involvering fra medarbejdere i organisationen - eksempelvis ændring af password eller oprettelse af ny bruger.

Med "human assisted machine learning" vil systemet ydermere være i stand til at opsamle brugeres aggregere handlinger og derved kunne forudsige hvad den sandsynlige respons bør være. Opretter kunden eksempelvis en sag hvori faktura nævnes, kan ServiceNow over tid monitorere at forespørgsler med ordet "faktura" typisk går til bogholderiet og derved udlede at henvendelser med dette ord automatisk skal routes til finance. Det gør respons på kundehenvendelser væsentligt hurtigere og stiller mindre krav til kategorisering af henvendelsen.

Overblik over kundens set up

Med ServiceNow er der mulighed for en detaljeret registrering af kundens enheder, services og systemsammenhænge.

Registreringen foretages i ServiceNows CMDB (Configuration Management Database). Her findes alle relevante oplysninger om kundens installation og services, samt relationer til andre services. Med en opdateret CMDB får din organisation overblikket over kundens set up og dermed værktøjerne til altid at kunne reagere hurtigt og levere uovertruffen service.

Du kan også åbne op for overvågning af kundens tekniske set up, både via ServiceNow og eksterne løsninger. Herved sikrer du at fejl hurtigt identificeres og i nogle tilfælde helt undgås.

Vil du vide mere?

Lad Syspeople kontakte dig.

Få medspil til et succesfuldt projekt

I Syspeople har vi fokus på at bringe værdi til dit projekt. Vi bidrager til at se målene fra alle vinkler, både din forretnings mål og din kundes. Ud over ekspertviden indenfor ServiceNow, kan vi i kraft af vores leverancemodel og træning, udfordre dig og stille spørgsmål, som kan bidrage til at gøre din løsning endnu bedre.

Vi kan også tilbyde at sætte dig i forbindelse med andre kunder, hvor vi har implementeret Customer Service applikationen.

Kontakt os gerne for en dialog. Brug kontaktformularen i venstre side eller ring til os på +45 7034 5657.