"Samarbejdet med Syspeople fungerer perfekt. De er både dygtige og behagelige."

Michael Terkildsen, Afdelingsleder Network Operation Center, Stofa.

Øget effektivitet og bedre kundeservice med ServiceNow

I Stofas Network Operation Center NOC har man indført ServiceNow til håndtering af alle indkomne sager fra 1. level support. Det har betydet en ny proces med mange fordele for både kunder og medarbejdere.

Det gav god mening at indføre et nyt værktøj til service management hos Stofas Network Operation Center (NOC). En løsning som kunne være værdiskabende for både kunder, medarbejdere og virksomhed. Michael
Terkildsen, afdelingsleder NOC, Stofa, kom med erfaring fra flere service management implementeringer, og det var tydeligt for ham, at det var en god case.

 

Læs hele casen her

ServiceNow - det rigtige valg

Vi vurderede flere systemer og ServiceNow viste sig at være det system, der passede bedst til Stofas behov. ”Det valg har vi ikke fortrudt” beretter Michael Terkildsen. ”Jeg er positivt overrasket over den funktionalitet vi har fået for de penge, vi har betalt. Jeg har tidligere været med til at implementere løsninger, hvor det har krævet væsentligt flere penge.” 

Intuitiv løsning 

Michael oplever, at implementeringen af ServiceNow er gået relativt smertefrit: ”ServiceNow har været intuitivt og nemt at implementere med mange funktioner out-of-the-box.”


"ServiceNow har været intuitivt og nemt at implementere med mange funktioner
out-of-the-box.
"

 



Etablering af processer



Syspeople har bidraget til at gøre implementeringen vellykket:
”Samarbejdet med Syspeople fungerer perfekt. De er både dygtige og behagelige”. 

Det var væsentligt for os at gribe projektet rigtigt an fra starten. Michael beretter: ”Vi havde selv en god ide om opbygningen af processerne, og så har vi brugt Syspeople som en værdifuld sparringspartner. Det er tydeligt, at arbejdet med processerne har været rigtig godt givet ud. Da først processerne var fastlagt kom resten mere eller mindre af sig selv.”

 

Average handling time nedbragt

Gevinsterne ved implementeringen har også været synlige. Kunderne modtager nu hurtigt svar på opgaver via sms, mail eller evt. telefon. Det sker med en feature, som Syspeople har udviklet direkte i løsningen. Melder flere kunder om samme fejl, kan vi vælge at samle behandlingen af de pågældende sager og eskalere dem til et problem. I de tilfælde kan tilbagemeldingen til kunder ske samlet via sms/mail. Oplever kunderne stadig, at der er et problem, kan de via link i besked svare tilbage. 

Implementeringen af ServiceNow har givet mere struktur i hele servicearbejdet. For 1. level support er det nu nemmere at overgive en sag til NOC. De har sikkerhed for, at sagen bliver ”fanget” og ikke falder mellem to stole. Fordelene ved løsningen er blevet meget tydelig, og et synligt resultat er bl.a. at ”average handling time” på en sag er faldet.


"Syspeople finder en 
måde hvorpå tingene kan lykkes. Jeg har endnu aldrig fået at vide, at noget ikke kan lade sig gøre."


"Jeg anbefaler gerne Syspeople til andre. De er yderst kompetente og en god
sparringspartner."

  

Læs hele casen her 

Planer

Vi er nu ved at implementere change management. Alle ændringer bliver derfor lagt i en kalender i ServiceNow, som godkendes på et CAB-møde. Det giver en ekstra sikkerhed for, at ændringer er velovervejede og ikke får utilsigtede konsekvenser. Vi overvejer desuden andre projekter, hvor ServiceNow kan give værdi til vores forretning. 

Samarbejdet med Syspeople

Michael føler at samarbejdet med Syspeople har fungeret rigtig godt: ”Jeg anbefaler gerne Syspeople til andre. De er yderst kompetente og en god
sparringspartner. De kommer med mange løsningsforlag og viser sig altid fra en imødekommende side.

Udfyld formularen, hvis du er interesseret i en uforpligtende dialog.

Jeg svarer gerne på spørgsmål. Også hvis du blot gerne vil vide mere om best practice inden for Service Management, automatisering eller overvågning. Jeg vender hurtigt tilbage.

De bedste hilsner

Mikkel Leth-Nissen
Direktør Syspeople

Læs mere om mig her

Kontakt